Comment Photoservice séquestre mes photos de vacances... Parce que je suis un boulet !
Petite contextualisation…
Client de photoservice depuis plus de 10 ans, utilisateur du service en ligne depuis 2005, j’y ai créé une dizaine d’albums photos, de calendriers…
En dépit de sauvegardes sur un disque dur, sur mon ordinateur et dropbox… J’ai quand même réussi à perdre un dossier photos. Oui, je suis un (peu) boulet mais cela fait un taux de perte acceptable de 86 photos sur plus de 10 000 en 10 ans avec plusieurs déménagements et changement d'ordinateurs...
Cependant, je me suis rappelé avoir créé un album chez photoservice et c’est confiant que je me suis connecté à mon compte.
J’ai facilement retrouvé mes photos et le dossier en question. Il est possible de consulter ses albums, de voir l’ensemble des photos et de cliquer sur une photo pour l’agrandir.
Sur l’exemple ci-dessous, les détails de la photos sont mentionnés ( IMG_1654.JPG
Taille : 2048 x 1536 pixels) et il est proposé de :
- de poster la photo sur facebook,
- de l’épingler sur Pinterest,
- de l’insérer sur son blog avec d’ailleurs la mention «(...) stockez vos photos gratuitement » insérée dans le code source…
- de commander le produit…
Mais la possibilité de télécharger la photo n’est pas offerte sauf à passer par le clic droit/enregistrer l’image sous… Je suis donc résigné à faire 86 fois l’opération !
Sauf que la photo ainsi récupérée n’est pas au format original car la résolution a été réduite à 540 x 405 pixels. Heureusement, j’ai vérifié à la 3ème photos (pas totalement boulet quand même...).
Je m’adresse donc au service client de Photoservice pour savoir comment je peux récupérer mes photos en haute définition.
Je ne doute alors pas d’obtenir une réponse favorable... Naïf en plus de boulet !
Mes échanges avec Photoservice…
A mon premier mail au service client, j’obtiens la réponse suivante :
« Le site photoservice est un hébergeur, par conséquent il ne stocke pas vos photos.(…) »
La réponse étant totalement aberrante, je la mets sur le compte d’un service client plus habitué à répondre à des questions de délais de livraison et je reformule ma demande par mail. J’en profite aussi pour tester le service client sur twitter !
Après une première réponse rapide du compte twitter de @Photoservice m’indiquant que je dois simplement télécharger les photos sur mon compte…
Je précise donc que je souhaite télécharger les photos en haute définition !
Photoservice m’indique qu’effectivement, seules les photos en basse définition sont téléchargeables et se justifie en indiquant qu’ils ne proposent qu’un « espace dédié à la création ».
Comprenant que cela ne fonctionnera pas avec un téléchargement sur le site, je mise sur une solution technique "hors cadre" et normalement assez simple avec un peu de bonne volonté.
A ma demande de transmission des photos par tout moyen à leur convenance (dropbox, ftp, googledrive ou autre…), Photoservice me précise qu’ils ont bien mes photos mais qu’ils ne peuvent pas les récupérer (sic) pour me les envoyer car il ne propose pas ce service… Par contre les photos sont disponibles pour commander un nouvel album et il me propose une petite remise.
Outre le fait que cela me blase de voir se dérouler l’argumentaire du parfait service client (règle 21 : proposer une remise pour clore la réclamation client), je suis effondré que l’on me réponde « papier » à ma demande de télécharger mes photos en haute définition.
Après avoir essayé de proposer une solution technique simple, j’adresse une nouvelle demande en m’appuyant cette fois sur des éléments de langage présents sur le site* de Photoservice afin de signaler la dissonance entre ces éléments et les réponses obtenues.
Et j’obtiens une nouvelle fin de non-recevoir m’indiquant qu’ils ne peuvent pas me transmettre les fichiers demandés car :
« 3.2 L'utilisateur déclare avoir fait une copie préalable des fichiers numériques avant de les soumettre au site pour traitement ou toute autre manipulation. »
La réponse est logique…
A ma demande technique simple, j’ai eu une réponse technique simple « commande photo papier ».
Et à ma demande basée sur des éléments plus légaux, j’ai un point des CGV pour justifier que si Photoservice me propose* de « sauvegarder », «stocker », « de partager » mes photos, il n’est pas possible de les récupérer dans le format original.
Ceci dit en ergotant, dans le point 3.2 de leurs CGV, je m’engage à avoir une copie des fichiers avant la transmission mais rien n’indique que si je suis un boulet (perte des copies), ils refuseront de me rendre mes fichiers…
En conclusion, il me semble qu’à défaut :
- de répondre à ma demande (qui me semble légitime),
- d’améliorer son service en proposant la possibilité de télécharger ses photos dans le format initial (comme c’est le cas chez au moins un de leur concurrent).
Photoservice pourrait au moins préciser clairement « qu’ils refusent de restituer les photos en haute définition en leur possession aux boulets qui ont foiré une sauvegarde afin de les garder captif et/ou parce qu’il n’y a pas profit immédiat à proposer ce service au client… ».
En langage CGV, cela peut donner « Photoservice propose un service de stockage, de partage de sauvegarde de vos photos mais les photos déposées ne pourront en aucun cas quitter l’écosystème Photoservice autrement que sur support papier… »
Mais comme c’est une bonne occasion de tester concrètement des usages… Je vais essayer de rentrer en contact avec un responsable de photoservice via les réseaux sociaux et voir si je peux déposer une plainte auprès la CNIL pour séquestration de photos données.
Si je peux vraisemblablement faire une croix sur mes photos, je suis quand même curieux de connaître votre avis sur la lecture que fait Photoservice d'un service de « sauvegarde /stockage / partage » !
* éléments de langage...
- Page d’accueil : « vos photos sont sauvegardées sans limites de taille »
- Dans les CGV :
- «(…) le partage de dossiers photo consultables sur Internet (… )»
- «(…) Le Membre dispose alors d'un espace disque pour ses dossiers (… )»
- 4.1 La transmission des images n'est pas protégée ou cryptée. L'utilisateur reconnaît en être parfaitement informé et accepte expressément de soumettre ou télécharger les images sous son entière responsabilité.
- Si vous disposez de dossiers photo en ligne, CGIN stocke vos photos sans limite de temps ni de volume
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- Dans le code source proposé pour intégrer les photos sur un blog « PhotoService.com, stockez vos photos gratuitement »
- Dans la page les engagements de Photoservice : « 6- Le stockage illimité de vos photos - Les photos que vous déposez sur photoservice.com sont stockées sans limite de temps. Vous pouvez déposer autant de photos que vous le souhaitez et vous pouvez les partager avec vos proches d'un simple clic. »